关于“用户问题”的严重程度定义

问题的定义说明：

1、用户问题：通过用户测试发现的问题。市面上也有人提“可用性问题”的，我还没想明白侧重哪个方面会更有利于产品的优化。

2、严重程度：就是某问题的严重程度- -~ 通常会和问题的解决优先级挂钩，也是问题发现者和问题解决者不断纠结的重点，初表现为产品设计者与开发者的冲突，或可用性分析师与产品设计者的冲突。

在这几年实际的应用过程，让我觉得，严重程度不仅仅是一次性问题的解决优先级，它在机制上其实应该和设计规范相辅相成，相互补充、更新。它反映的是对于某设计团队或对于某产品所要达到的设计目标中的一部分，具体的说是与用户使用相关的那部分。

所以可以说，严重程度部分反映的是，我们希望产品设计团队怎么做，关注什么，而且它所反映的设计要求是非常基础的水平，因为再往下就是“用户出问题”了！

严重程度的作用，在于：

和问题解决的优先级挂钩，让衡量标准透明化，其意义就相当于业务部门的KPI定义一样，便于大家目标一致，并且用相同语言沟通；
让产品设计师在考虑设计时，能“有依据”的“理性”的“结构化”的、考虑用户的意见；
OK，交代完背景，我可以安心的分享对于如何定义严重程度的一些小想法，只是个人想法，应用请结合当地环境哈。

严重程度的理论定义：

反映问题的影响面
反映问题对任务的影响程度
反映问题对产品目标的影响程度
使用我惯用的问卷设计方法，围绕上面三点，再结合支付宝产品需要特别解决的“新人使用难”、“使用效率低”问题，严重程度的操作定义是：

D1预估影响人数占比：依据实际样本占比+产品使用人数来预估
D2对产品成功指标的影响：产品设计师设定
D3是否导致任务失败
其次，需要关注的关键数据：
易学性：第一次使用成功率；困惑&需要帮助次数（用户问了或者自己找帮助去了）；同类问题单个用户出现的次数
操作效率（需要先建立基线）：时间；操作次数

当然这只是个方案框架，其中的权重、指标应用等还需要细化，本着研究的态度，我个人比较倾向于通过实际数据来不断优化这个方案。而不是断层的依据设计目标变了，某个人想法变了就调整掉。优化的目标应该是让严重程度的指标越来越敏感，且接近研究效度。omg- -

罗嗦的再次重复，这个框架的优化非常关键的一点是与产品设计目标的协同。所以不要认为这是“用户”的单恋产品，这是用来指导产品设计的一部分。必须有产品设计规划者的参与。

最后附上我参考的同类产品做法吧，我收集的还不够多，国内关于这些细节的思考异常的低调啊。

参考1：Nielsen：影响人数+对用户体验的影响大小
一、对用户体验的影响（1-3分）
1、会让参加者心烦或沮丧，但不会导致任务失败
2、和任务失败有一定关系，但不会直接导致任务失败。（例如走弯路、影响效率和满意度）
3、直接导致任务失败
二、预计的发生频率（1-3）
三、对商业目标的影响（1-3）
参考2：
影响人数
能克服人数
单个用户发生的频次
参考3：
P1绊脚石：除非被修正，将造成严重问题
P2重度影响：对网站/应用的可用性有显著影响
P3中等影响：有造成负面影响的潜在可能
P4轻度影响：不大可能造成显著影响
其次，关键的参考数据：发生问题的人数；人们在该问题上花的时间；问题造成的结果；进度安排的影响；对易学性的影响；错误数量；整体满意度