根据日本乐天市场成功卖家经验总结的开店秘籍

在这次研究日本乐天市场的过程中发现一篇来自台湾数位时代杂志去年的文章总结了乐天成功卖家经验的开店秘籍。虽然稍微旧了点，但读了一下发现一些基础理念还是通用的，淘宝和拍拍上的大卖家可以用来对照一下自己是如何组织店铺运营的。比较有趣的3点发现如下：

就和任何一款互联网产品无论设计得多好都需要长期优质运营来保证一样，一个网店也需要店长持续不断地在运营商下功夫，而不是找到一堆商品上架了就等着守株待兔了。从实际经验看来，即使是商品本身没有绝对竞争力，店铺的整体的运营能力（例如营销活动、客服流程保证等）是完全可以另一个竞争优势的，这点无论是在淘宝拍拍或者乐天开店都一样；

和在中国电商平台上IM工具被大量被使用来促成交易不同，乐天市场中买卖家的交流主要还是通过email或者留言板这些异步交流工具，因此下面列出的秘籍中很多条是关于邮件营销的。虽然不得不承认在中国目前市场环境下，如果是“购物中”这个环节确实IM更能消除买家不安，但是另一方面，很多购前和购后的沟通环节还是email这样的异步交流更合理，这里现在看来应该还有些市场机会；

• 之前在国外也注意到如果是一些职业人士（主要是房屋中介、会计师、律师等）都会在登广告的时候贴上自己的照片，乐天市场介绍的一个经验也正是建议店家将自己的本人的照片放到店铺首页上，认为这让顾客有“安全感”。我去翻了一些乐天的店铺发现确实不少店家按照这个建议做了，也许对于中小型卖家确实是个办法（也符合其社会文化背景）。不过如果在中国推行的话估计要变味。。。

 数位时代杂志原文如下

从顾客观点出发 – 贴近消费者的心
 

• 持续进化与否，为网络事业的成败关键
   
• 生意的基本就是 – ”不因时而变、不因地而变“
   
• 为什么不买？消除顾客的不安
   
• ”便利、安心、愉快“，让人想购物的商店
   
• ”人气“ 聚集人潮
   
• 成功的循环为集客、见客、待客、增客
  
  
  
  • 集客：增加提高能见度的入口
     
  • 见客：个人信息的登入
     
  • 待客：网页与电邮的重要
     
  • 增客：稳定的熟客与口语传播
  
   
• 集客为第一 — 增加入口的「十一个方法」
   
• 网页与电邮的待客之道，提升店家的评价
   
• 降低结账与送货的障碍，让顾客跑不掉
   
• 抓住顾客的心——感谢函与感谢电邮
   
• 快速运转的「假设→执行→验证→制度化」，让店家更进化

开店观念──引人入胜的首页秘诀

• 待客三原则：浅显易懂、具有亲和力、容易付诸行动
   
• 贴有”店长本尊长相“的页面，让人有安全感
   
• 第三方的客观评价——最好的安心证明
   
• 善加运用网页诱导——更容易付诸行动
   
• ”突出“的店家容易被注意
   
• 从顾客角度分析店家
   
• 思考如何撰写”突出“的店家

营造待客力超强的卖场──让人情不自禁想买东西的网页制作秘诀

• 营造「好想买东西」的气氛
   
• 首页传达店家魅力，商品页面传达商品魅力
   
• 商品页面也是店家的入口
   
• 客观与主观说明可以更加浅显易懂
   
• 就像跟店长当面说话一样亲切
   
• 传达「使用场景」，以能连结消费行动
   
• 提出各种不同用法，可以增加不同客层
   
• 突显「最」：最畅销、最想卖、最有自信、最相关的周边商品
   
• 突出”商品重点
   
• 顾客愿意买单的三大关键：刺激、原因、限定
   
• 加上「原因」可以引爆「刺激」

缩短与顾客之间「心」的距离──增加粉丝的电邮秘诀

• 达人８０／２０法则（时间分配：２０％写网页、８０％写电邮）
   
• 以「价格低、速度快、到达度高」的沟通工具积极卡位
   
• 避免引人反感的广告信件
   
• 五招电邮活用法（定期寄送的电邮、感谢电邮、通知拍卖／团购／抽奖的电邮、使用调查电邮、售后服务电邮）
   
• 与只购买一次的顾客维持良好关系
   
• VIP级接待，让顾客成为粉丝
   
• 不间断的接触宣示存在感，让顾客了解店家的优点（顾客忠诚度＝对商品／服务的满足度×竞争优势×脑内认知度）
   
• 电邮就是店长的分身
   
• 吸引眼球的秘诀（设计网页目录、一行约三十二个字、重点特别强调、一段约为三至五行、段落之间空一行、设计定型化的标题、简单易懂的文章表现）
   
• 展现店长的人格特质
   
• 为刺激、原因、限定加料（电邮主旨可让顾客更容易阅读、每次电邮都要让顾客觉得对自己有好处）
   
• 电邮就是要传达店长的想法（人味让顾客更有安心感与信赖感、电邮里一定要附上网址、诱导顾客前往留言板浏览或留言、电邮最后的签名加上宣传语与传送地域限定的信息）

娱乐型销售促成店家活性化──拍卖与团购招引人气的秘诀

• 娱乐型销售让店家更兴旺
   
• “限定”塑造高级感
   
• 拍卖为收集优良顾客名单的装置
   
• 绝不沦落于低价销售（秘诀包括：增加点阅、营造店家的安心感与愉悦感、收集优质的顾客名单、市场调查、透过拍卖或团购处理库存）
   
• 团购可以引起口语营销
   
• 对于潜在顾客也要适时关怀
   
• 拍卖结果的发表为宣传最好时机

设计「感动的沟通」──面对面销售的秘诀

• 超乎预期的服务，最让人感动
   
• 客诉是增加粉丝的最佳机会
   
• 回复留言板与部落格的态度，决定店长的命运
   
• 留言板三大禁忌：删除客诉、藐视客诉、泄漏顾客个人信息
   
• 留言板五大要点：立即回复、以口语书写、比对方写的客诉内容长度多两倍、确认对方购买与留言纪录后再回信、以询问句结尾
   
• 店家的魅力＝沟通量×沟通量
   
• 口语传播＝（感动＋故事性）×倾听者
   
• 收集类似话题的留言板与店长部落格
   
• 设计有趣活动，传递商品的优点（例如：有机蛋黄上可以插上几枝牙签的谜题）
   
• 从每天的思考，酝酿商品活动的新点子
   
• 让顾客发声的「参加型企划」