09中国网购市场研究报告：购物网站满意度

　　8.2购物网站满意度

　　从不同类型购物网站使用满意度评价看，用户对C2C购物网站使用满意度低于B2C购物网站。B2C网站在支付、物流和售后服务上较之C2C网站有先天的优势。虽然C2C网站可以利用第三方账户付款，如支付宝、财付通等，保障用户交易的安全性，但是，B2C网站提供的货到付款服务，更加符合网民“一手交钱，一手交货”的交易习惯。很多大的B2C网站甚至筹建了自己的物流体系，同时，B2C网站的售后服务提供者是厂商，所以售后服务更稳定、更有保障。在C2C网站占据比较优势的商品和网站使用上，B2C网站的用户体验也没有输给C2C，网购用户对京东商城、卓越和当当的商品性价比和网站好用性评价都不低于甚至优于C2C购物商圈。从商业运行的差异上看，由于B2C购物网站商家相对单一，进货渠道较为透明，产品可信度较高。并且，大多网站自建了物流和配送中心，使得B2C购物网站在产品品质和服务质量上都领先于C2C购物网站。

图 48用户对购物网站各项因素满意度评价

　　8.2.1 B2C主要购物网站使用满意度

　　网络购物用户对B2C网站、商品的满意度较高，对支付的安全性和便利性、物流服务也比较满意。网购用户反映最突出的问题是售后问题，售后差成为制约B2C购物网站满意度提升的关键因素。目前，我国网络购物售后服务体系还很不完善，市场上对网站经营者和网购商家在网购售后服务的责任归属上还没有统一的标准。B2C网站用户往往将购物网站作为主要的售后服务提供者。然而，大部分的产品售后服务可能是由厂家提供的，在购物网站和商家的信息沟通中，产生的延误和推诿会使用户感受到售后服务的不便，影响购物体验。因此，要着力提升售后服务质量，同时，还应该加强网购用户对于售后服务提供的责权知晓。

　　从B2C主要购物网站对比看，虽然用户对B2C购物网站总体满意度较高，但用户对四家主要购物网站的评价差异较大。具体看，在四家主要的购物网站中，卓越网的商品、网站、支付、物流以及售后各个环节的服务满意度都最高，其中售后满意度达到71.6%。京东商城用户对商品、支付和物流感受满意度较高，但是售后服务是弱项，只有59.8%的用户满意京东商城的售后服务。网民对红孩子购物网站的物流服务满意度最高，达到75.7%，但是其他服务的满意度均低于其他B2C网站，尤其是售后服务，只有56.8%的用户表示满意。

图 49用户对B2C购物网站各项因素满意度评价(%)

　　8.2.2 C2C主要购物网站使用满意度

　　网络购物用户对C2C购物网站的商品、网站和支付满意度较高。售后和物流是制约用户满意度提高的两大因素。由于大多C2C网站都没有自建物流体系，只能使用第三方物流配送， C2C网站的这种物流体系设置决定其物流配送的服务难以保障。目前C2C网站在努力改善物品完好度和服务态度的问题，但是要彻底改变送货速度慢等先天性的痼疾，需要从运转机制上进行革新。

　　用户对C2C购物网站的满意度评价差异较大。淘宝网在各个环节的满意度相对较高，尤其是售后服务，其满意度明显优于其他C2C网站。百度有啊和拍拍网在商品性价比、网站好用性、支付便利以及物流和售后上的满意度处于类似的水平。易趣网在售后环节满意度较低，只有51.4%的用户满意。

图 50用户对C2C购物网站各项因素满意度评价(%)