优化客服系统，提高网站转化率

本文所说的客服系统是指网上客服部分，也不是针对某一款客服软件解说，只是说出国内几个优化客服系统从而提高网站转化率的方法而已。

写这篇文章的灵感，是那天有个朋友（不是站长）在浏览一个网站，因为该网站客服系统的原因，无法正常浏览自己需要的图片，就找我开QQ远程。

我看到，网页的中央有一个JS调用的客服图片，正好把朋友那张想看的图片遮住了大部分，怎样移动都无法看到全图。

那个客服图片，上面没有关闭按钮，只有“联络客服”和“稍后再说”，点击了一下“稍后再说”，这“稍后”不知道是什么概念了，没一秒的时间，客服图片又跳回来，这样就没有选择的余地了，只能看网页代码找出图片地址，或者直接关闭网页。

可想而知，该网站对普通网民的用户体验是多差，访客还没看清楚页面是什么主题，就强逼用户联系客服或者离开！

除非你是另有所谋……

企业站，每个IP流量都和企业利润挂钩，既然是利用网络推广的，就应该把客服系统最大程度优化好。

先说说几种常见的在线客服。

1、即时通讯软件的网页在线代码。常见的有QQ、MSN、旺旺等网页在线代码。

例如QQ旧版在线代码：<a href="tencent://message/?uin=(QQ号码)&Site=咨询&Menu=yes"><img  src="XXXX" /></a>

2、网站限时解答客服栏目。（现在大部分的网站后台咨询都结合起邮件咨询一起使用，本文把邮件客服并入网站后台客服来讨论）那些企业咨询栏目、24小时之内解答会员问题等，都属于这个范畴。

例如下面的易名中国后台客服中心截图：

3、安装在主机空间软件类的在线客服系统。为免广告嫌疑，可以自己去搜索引擎搜索一下。

下面介绍优化客服系统，一起来提高自己网站的转化率！1、网站客服好帮手——常见问题（FAQ）。

FAQ是电子商务网站的必备武器，FAQ可以有效节约网站客服资源，在增加网站信任度的同时，用户也可以更快得找到自己需要的答案。有了FAQ，客服就有更多的时间去处理其他疑难问题，从而提高网站效率和转化率。

2、用户多种选择。

考虑到用户的多样性需求，一般的企业站都把IM在线代码加在线客服系统（软件）一起使用！方便用户咨询，提高转化率。

另外注意的是，目前国内几乎到了人手一Q的程度，如果网站没QQ客服，无疑是网站客服的一种缺失。

3、测试各种浏览器的兼容性。

由于某种程序冲突或者缺陷，会造成某些浏览器不兼容，或者导致网页错位、假死，这些都要站长亲自去测试。

连基本的正常显示都没解决好，用户就更加不会去咨询了，最终还是影响转化率。

目前国内流行的浏览器，请参考下图，截图数据来源于2009年12月CNZZ互联网分析报告。

3、适合网站风格。

早几天帮女朋友上网看化妆品的时候，搜索来到一个B2C的网站，网站设计的很漂亮，大方得体，引起了女朋友的购买欲。但是随后在网页靠右的地方弹出一个黑色背景、“呲牙咧嘴”女客服图片，女朋友的购买欲立即降为零了，呵呵，说了“恶心”两个字，就叫我把网页关了。

可以看到，网站客服和网站风格的匹配是多么的重要！

4、快捷方便。

不要给用户咨询设置关卡！更多的用户咨询意味着更高的转化率。就算是已经转化的用户，快捷方便得享受网站的服务，可以提升网站的用户口碑，已有用户可能就会介绍其他朋友来购买，或者带来二次销售，甚至是终身销售价值！这些都是提高网站转化率的一个表现！

所以不要设置会员咨询权限等关卡，网站客服也要追求方便易用。

如果这些都是附加服务，就另谈。5、不要影响到访客浏览网站内容。

就像我朋友那个例子，客服弹出的图片影响到了页面的浏览。而且这样的例子也不少，有的就是网页左侧JS调用出客服图片，把网站左侧的导航遮住，访客需要很辛苦地拉动页面才可以看清楚导航的内容；有的就是你点击关闭按钮了，网页还是会不断得弹出客服图片；有的就是一个页面存在多个不同的客服系统，而且还不包括IM客服，好像怕访客不知道他们网站客服数量多……

这些也需要在不同的浏览器下测试，屏幕分辨率在这个时候也显得很重要。1440x900分辨率的显示可能就没问题，在1024x768分辨率下客服图片就会遮住导航。

总结一句，客服系统要在合适的时候、合适的位置出现，才不会影响用户的浏览。

下面附带上2009年12月CNZZ互联网分析报告里的分辨率数据截图：

6、会员提问保存。

会员后台登陆，通过站内客服咨询的问题，要实现保存。

一方面，会员可能会忘记以前的咨询答复，保存下来方便他们日后再次查阅；另一方面网站客服专员也可以从会员多次的提问中了解会员的需求，从而可以更准确地解答问题。IM在线客服和在线客服系统目前比较难实现这个功能。7、快速答复。

解决了上面的这些问题，最重要的还是答复咨询和提问的速度！

企业站长要根据网站的流量规模来分配客服资源 ，用在线客服系统联系，还要等半个小时才有答复，实在是糟糕至极！

IM在线客服和在线客服系统是最消耗客服资源的，企业站长要随着流量的变化来调节，如果没能力照顾好大部分的访客，那就更多得提供邮件咨询和会员后台提问功能。

网站的客服解答栏目应该标明多少小时可以得到答复，最好是24小时。超过了一定的时间，用户宁愿选择其他网站，你要知道，在这个互联网网站爆炸发展时代，每一个行业的网站数量都不少。

快速解答好每一位用户的提问咨询，让他们更爽快得点击付款按钮，提高网站转化率！